Ufficio Reclami
La Clientela può rivolgersi a tale Ufficio per qualsiasi questione attinente ai rapporti intrattenuti con ViViBanca S.p.A. (già Terfinance S.p.A. fusa per incorporazione in Credito Salernitano – Banca Popolare della Provincia di Salerno S.c.p.a.) a prescindere dalla categoria cui appartengono il prodotto offerto e/o il servizio erogato.
I reclami devono essere formulati esclusivamente per iscritto mediante fax, lettera, e–mail, posta elettronica certificata, oppure consegnati presso la sede o le filiali di ViViBanca S.p.A.. Possono essere redatti in qualsiasi forma purché contengano gli estremi del reclamante, i motivi del reclamo, la sottoscrizione e copia di un documento identificativo.
Qualora il reclamo sia presentato tramite un delegato o procuratore, lo stesso dovrà essere corredato della delega o della procura conferita dal titolare del rapporto e dal documento che consenta l’identificazione del delegato o del procuratore (documento d’identità in corso di validità).
I reclami possono essere spediti a mezzo:
- posta cartacea indirizzata a ViViBanca S.p.A., Ufficio Reclami, via Giolitti, 15 - 10123 Torino (TO)
- fax al numero 011-19698091
- posta elettronica ordinaria: reclami@vivibanca.it
- posta elettronica certificata: vivibanca.reclami@pec.it
Trattazione del reclamo
L’ufficio preposto alla gestione dei reclami invia al Cliente una comunicazione di conferma dell’avvenuta ricezione e presa in carico del reclamo, invitandolo a prendere visione della presente informativa. In caso di trasmissione del reclamo a mezzo posta elettronica certificata, tale comunicazione si intende sostituita dalla ricevuta di avvenuta consegna.
L’ufficio preposto istruisce il reclamo proposto dal Cliente acquisendo ogni elemento utile per una adeguata trattazione del reclamo e reperendo tutta la documentazione necessaria.
Ad esito di tale attività istruttoria, l’ufficio preposto redige la risposta in un linguaggio chiaro e comprensibile, tenendo in considerazione le risultanze dell’istruttoria effettuata, la fattispecie del reclamo analizzato, le decisioni già assunte e le soluzioni già adottate in merito a casi similari e di eventuali orientamenti seguiti dagli organi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.
Le risposte fornite al Cliente contengono indicazioni sulle iniziative che la Banca si impegna ad assumere e i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate qualora il reclamo sia ritenuto fondato; viceversa, un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, unitamente alle indicazioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie (con particolare riferimento all’Arbitro Bancario Finanziario e all’Arbitro per le controversie Finanziarie) che il Cliente può adire.
La Banca provvederà direttamente alla gestione dei reclami inerenti all’attività di intermediazione assicurativa, trasmettendo alla Compagnia Assicurativa (i cui recapiti sono riportati nell’informativa precontrattuale assicurativa e nel set informativo assicurativo), quelli aventi ad oggetto il rapporto contrattuale e/o la gestione dei sinistri. In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, nella risposta al Cliente, sarà indicata la facoltà del Cliente di rivolgersi all’Ivass o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie.
La risposta al reclamo viene inviata al Cliente a mezzo posta elettronica ordinaria o certificata, oppure a mezzo raccomandata, privilegiando la modalità prescelta dal Cliente nella trasmissione del reclamo.
La Banca deve rispondere:
- entro 60 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo se riguardante operazioni e servizi bancari e finanziari (dal 1° ottobre 2020);
- entro 60 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo se riferito a servizi ed attività di investimento;
- entro 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo se riguardante servizi di pagamento;
- entro 35 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo riguardante servizi di pagamento in casi eccezionali o di particolare complessità, adeguatamente motivati dalla Banca in sede di risposta interlocutoria inviata entro il termine di 15 giornate lavorative.
- entro 45 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo se riferito a prodotti assicurativi.
Se non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta, prima di ricorrere al giudice, il Cliente può rivolgersi:
- per controversie attinenti a operazioni e servizi bancari e finanziari:
- all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che è un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie tra i clienti e il mondo bancario. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it
, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere a ViViBanca S.p.A..
Per informazioni di carattere generale sull'Arbitro Bancario Finanziario (ad esempio su chi può ricorrere, dove trovare il modulo di ricorso, come presentare il ricorso) telefonare al numero verde 800 19 69 69.
Esclusivamente per informazioni specifiche su ricorsi presentati è possibile contattare le Segreterie tecniche dell'ABF utilizzando i seguenti riferimenti:
Segreteria tecnica del Collegio di Roma
via Venti Settembre, 97/e - 00187 Roma
tel. 06 47929235, fax 06 479294208
Mail roma.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Pec (Invio ricorsi) romasede@pec.bancaditalia.it
Segreteria tecnica del Collegio di Milano
via Cordusio, 5 - 20123 Milano
tel. 02 72424246, fax 02 72424472
Mail milano.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Pec (Invio ricorsi) milano@pec.bancaditalia.it
Segreteria tecnica del Collegio di Napoli
via Miguel Cervantes, 71- 80133 Napoli
tel. 081 7975350, fax 081 7975355
Mail napoli.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Pec (Invio ricorsi) napoli@pec.bancaditalia.it
Segreteria tecnica del Collegio di Bari
Corso Cavour, 4 – 70121 Bari
tel. 080 5731510, fax 080 5731533
Mail bari.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Pec (Invio ricorsi) bari@pec.bancaditalia.it
Segreteria tecnica del Collegio di Bologna
Piazza Cavour, 6 – 40124 Bologna
tel. 051 6430120, fax 051 6430145
Mail bologna.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Pec (Invio ricorsi) bologna@pec.bancaditalia.it
Segreteria tecnica del Collegio di Palermo
Via Cavour, 131/A– 90133 Palermo
tel. 091 6074310, fax 091 6074265
Mail palermo.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Pec (Invio ricorsi) palermo@pec.bancaditalia.it
Segreteria tecnica del Collegio di Torino
Via Arsenale, 8 – 10121 Torino
tel. 011 5518590, fax 011 5518572
Mail torino.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Pec (Invio ricorsi) torino@pec.bancaditalia.it
Per poter utilizzare meglio questo servizio e capire come tutelare i propri diritti è possibile scaricare la Guida “L’ABF in parole semplici” cliccando qui.
- al Conciliatore BancarioFinanziario (anche in assenza di preventivo reclamo)
Ci si può rivolgere a quest'organismo, ad esempio, nel caso in cui si sceglie di affidare la controversia ad un terzo indipendente, chiamato "mediatore" (che verrà scelto dall'organismo del Conciliatore BancarioFinanziario), che avrà il compito di agevolare il tentativo delle parti di raggiungere un accordo spontaneo.Per informazioni su questi sistemi è possibile:
- consultare il sito www.conciliatorebancario.it
- inviare un'e-mail all'indirizzo associazione@conciliatorebancario.it
- o ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it
Via delle Botteghe Oscure 54
00186 - Roma
Tel. 06.674.821
- per controversie attinenti a servizi ed attività di investimento
- all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), istituito dalla Consob con la delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, che è uno strumento di risoluzione delle controversie tra investitori "retail" e intermediari per la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli intermediari devono rispettare quando prestano servizi di investimento o il servizio di gestione collettiva del risparmio. Non si può rinunciare al diritto di ricorrere all'ACF, tale diritto è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie previste nel contratto. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro si può consultare il sito
www.acf.consob.it.
- o ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it
- per controversie attinenti alle polizze assicurative distribuite dalla Banca
- all’IVASS, Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni Per sapere come rivolgersi all’IVASS si può consultare il sito www.ivass.it.
- ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it
Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami
Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami (periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2023) |
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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami (periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2022) |
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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami (periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2021) |
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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami (periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2020) |
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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami (periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2019) |
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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami (periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2018) |
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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami (periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2017) |
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Direzione Generale e Sede Legale
Via Giolitti, 15 - 10123 Torino TO
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